Omnichannel, lo store fisico resta il pilastro

Non sarà il web a decretare la fine del retail tradizionale, anzi. Sarà proprio l’innovazione digitale a migliorare l’esperienza di acquisto, in negozio che, nonostante il successo dell’e-commerce, resta il canale preferito dai consumatori, anche quelli nativi digitali. A dirlo è un’indagine realizzata da Salesforce Commerce Cloud, azienda leader nel campo delle esperienze cliente personalizzate, in collaborazione con l’agenzia digitale SapientRazorfish, che riguarda l’attività di oltre 300 milioni di acquirenti online e che è stata presentata ieri durante il convegno Shopper First.

Incrociando i dati delle 6mila risposte ottenute, è emerso che il 59% della fascia d’età tra i 18 e i 24 anni, la cosiddetta Z Generation, preferisce fare shopping in un negozio fisico, mentre il 54% sceglie la formula del click and collect, cioè il ritiro in boutique dell’acquisto effettuato sull’e-store. Una percentuale che aumenta al 60% per quanto riguarda la fascia d’età 25-44 anni.

L’esperienza in negozio sembra, inoltre, essere determinante per fidelizzare il cliente. Promozioni e offerte personalizzate sono considerate fondamentali dal 70% degli intervistati, ma importanti sono anche gli eventi social (60%), prodotti in edizione limitata o esperienze sul prodotto in store (59%).

A determinare le scelte di acquisto del futuro sarà sempre di più lo smartphone, utilizzato non solo per fare shopping online (circa un terzo è realizzato attraverso dispositivi mobile), ma anche nella fase precedente. Il 48% degli intervistati, infatti, lo utilizza anche in negozio per confrontare i prezzi, il 41% per cercare informazioni sul prodotto e il 37% per trovare dei coupon. In questa fase, sono sempre più determinanti anche i social network: il 67% degli shopper tra i 18 e i 24 anni ha utilizzato i social media negli ultimi 30 giorni per cercare un prodotto o un servizio.

“Il ruolo del negozio fisico è cambiato e nonostante l’avvento del digitale resta un pilastro strategico”, ha commentato Maurizio Capobianco, Regional Vice President per l’Italia, la Spagna e il Portogallo di Salesforce Commerce Cloud. “Luogo dove fare acquisti, magazzino, manifesto pubblicitario, modo esclusivo per coinvolgere il consumatore e creare la domanda: questo è lo store offline oggi. L’integrazione tra fisico e digitale non è il futuro, ma il presente. I retailer devono essere in grado di offrire maggiori strumenti al consumatore personalizzando al meglio l’esperienza e iniettando innovazione nella scoperta del prodotto”.

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